Ποιος ο ρόλος των social media στη διαχείριση της κρίσης που προκαλεί η πανδημία στις επιχειρήσεις;

Μέχρι τώρα οι άνθρωποι της επικοινωνίας διαχειρίζονταν κρίσεις που επικεντρώνονταν κυρίως στη φήμη, τη λειτουργία, την ηγεσία ή τους υπαλλήλους μίας εταιρείας. Κανένα όμως από αυτά τα είδη διαχείρισης κρίσεων δεν ισοδυναμεί και δεν συγκρίνεται με την παγκόσμια κρίση που βιώνουμε αυτή την περίοδο. Άνθρωποι και επιχειρήσεις βιώνουν μία συνεχή αβεβαιότητα και αποδεικνύεται πως δεν υπάρχουν δοκιμασμένες και αληθείς βέλτιστες πρακτικές για την αντιμετώπιση της παγκόσμιας πανδημίας.

Ο προγραμματισμός των επιχειρήσεων για το χειρότερο σενάριο και η ικανότητά τους να προσαρμόζονται γρήγορα σε ό,τι κι αν αντιμετωπίζουν έχει γίνει πλέον το ‘’κρίσιμο’’ θέμα, με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στις προσπάθειες επικοινωνίας κάθε οργανισμού.

Χρειάζονται αυτή τη στιγμή οι επιχειρήσεις ένα ολιστικό πλάνο επικοινωνίας για να ανταπεξέλθουν στις δυσκολίες; Με ποιο τρόπο τα social media μπορούν να υποστηρίξουν τον οργανισμό σας τη δύσκολη αυτή περίοδο; Πώς θα πρέπει οι επιχειρήσεις να προσαρμόσουν το περιεχόμενό τους στα social media; Θα πρέπει να διακόψουν ή να συνεχίσουν τις διαφημιστικές τους καμπάνιες;

Επικοινωνιακή διαχείριση κρίσεων ή διαχείριση σε μία κρίση;

Πριν απαντήσουμε στα παραπάνω ερωτήματα, είναι σημαντικό να κάνουμε μία διάκριση μεταξύ της ‘’επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων’’ και της ‘’επικοινωνιακής διαχείρισης ΣΕ ΜΙΑ κρίση’’, όπως αυτή που διανύουμε με τον κορονοϊό.

Στην πρώτη περίπτωση η επικοινωνία μίας εταιρείας αποσκοπεί στο να αντιστρέψει το αρνητικό κλίμα που έχει δημιουργηθεί από την ίδια, ως συνέπεια μίας αρνητικής ενέργειας ή ενός αρνητικού γεγονότος.

Στη δεύτερη περίπτωση η επικοινωνία μίας εταιρείας αποσκοπεί να διαχειριστεί αρνητικές καταστάσεις που δεν προέρχονται από την ίδια, αλλά επηρεάζουν σημαντικά τη λειτουργία της και τη συμπεριφορά του κοινού της. Η τρέχουσα πανδημία του κοροναϊού αποτελεί το κατάλληλο χαρακτηριστικό παράδειγμα.

Στρατηγική Social media – Τι να επικοινωνήσουμε

Σίγουρα, δε μπορούμε να συνεχίσουμε να δημοσιεύουμε το ίδιο περιεχόμενο. Οι ανάγκες των ανθρώπων και των πελατών μας έχουν αλλάξει και η κάθε εταιρεία οφείλει να προσαρμόσει τις λειτουργίες και το περιεχόμενο της επικοινωνίας της σεβόμενη τις ανησυχίες τους. Παρακάτω κάποιες βασικές οδηγίες που θα σας βοηθήσουν στην προσαρμογή του περιεχομένου σας.

  1. Ξεκινήστε από το κοινό σας. Είναι κυρίως πελάτες χονδρικής; Λιανικής; Φοιτητές; Υπάλληλοι; Μέλη μίας τοπικής κοινότητας; Σκεφτείτε τους ανθρώπους αυτούς και ποια είναι τα ερωτήματά τους, οι ανησυχίες και οι ανάγκες τους αυτή την περίοδο. Πριν ανεβάσετε κάτι που έχετε ετοιμάσει, κάντε την απλή ερώτηση: ‘’Είναι αυτό ενδιαφέρον για το κοινό μου αυτή τη δεδομένη στιγμή;’’ Η παροχή περιεχομένου που μιλάει άμεσα στο κοινό σας είναι πολύτιμη και σας κρατάει κοντά τους.
  2. Ενημερώστε για τις λειτουργίες, τα σχέδια και τις πολιτικές που εφαρμόζει αυτή την περίοδο η επιχείρησή σας, ακόμη κι αν τα πράγματα αλλάξουν από ώρα σε ώρα. Δώστε σαφείς και εμπεριστατωμένες πληροφορίες στο κοινό σας, όπως σημεία εξυπηρέτησης, ώρες λειτουργίας, τηλεφωνική υποστήριξη, νέες διαδικασίες καθαρισμού, μέτρα που πήρατε εσωτερικά της εταιρείας σας για να αντιμετωπίσετε τον κορονοϊό και να προστατεύσετε τους εργαζομένους σας.
  3. Δείξτε το κοινωνικό σας πρόσωπο. Μοιραστείτε τον τρόπο που αποφασίσατε να υποστηρίξετε τους πελάτες σας αλλά και τον τρόπο που η δική σας επιχείρηση συμβάλει στην προσπάθεια αντιμετώπισης της πανδημίας, όπως για π.χ. δωρεά αγαθών, κοινωνική προσφορά, δωρεάν μεταφορικά, νέες υπηρεσίες τηλεφωνικής υποστήριξης, ειδικά πακέτα προώθησης προϊόντων, κλπ.
  4. Αναθεωρήστε το προγραμματισμένο περιεχόμενο ή τις διαφημιστικές σας καμπάνιες τις επόμενες εβδομάδες.Το είδος του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, σε συνδυασμό με το κοινό σας, θα κρίνει εάν τα μηνύματά σας θεωρούνται σχετικά, καθώς και εάν θα χρειαστεί να αναβάλλετε, να διακόψετε ή να αλλάξετε τελείως τις διαφημίσεις σας. Σε κάθε περίπτωση η προσέγγιση θα πρέπει να εστιάζει στο να δίνει λύση και να μην εκμεταλλεύεται την αγωνία των καταναλωτών.
  5. Μιλήστε για θετικά πράγματα. Οι άνθρωποι αναζητούν καθημερινά αισιόδοξους αντιπερισπασμούς και θετικές στιγμές! Μοιραστείτε περιεχόμενο που θα τονώσει τη διάθεση του κοινού σας, θα του δώσει ιδέες για να καλυτερεύσει την καθημερινότητά του και θα του εμπνεύσει αισιοδοξία.
  6. Μην ξεχνάτε τις βασικές σας αξίες, αυτές που σας χαρακτηρίζουν ως εταιρεία και σας διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό. Οι αξίες και η προάσπισή τους σε περιόδους κρίσης θα σας βοηθήσουν να πάρετε τις σωστές αποφάσεις, αλλά και να συνδεθείτε περισσότερο με το κοινό σας.

Στρατηγική Social media – Πώς θα κρατήσουμε την επαφή με το κοινό μας

Πολλά από τα συναισθήματα που βιώνει αυτή την περίοδο ο καθένας μας είναι ίδια μ΄ αυτά που βιώνει και το κοινό μας. Τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή να επικεντρωθούμε σε όλους αυτούς τους ανθρώπους που μας ακολουθούν και να κρατήσουμε ισχυρούς τους δεσμούς. Παρακάτω κάποιες ιδέες που μπορούν αλλάξουν τον τρόπο σκέψης σας και να σας βοηθήσουν να κρατήσετε επαφή με το κοινό σας.

  • Εξυπηρετήστε άμεσα και παρέχετε υποστήριξη στα ζητούμενα του κοινού σας, μέσα από πληροφορίες και ευέλικτους τρόπους εξυπηρέτησης ανά περίπτωση.
  • Ανταποκριθείτε γρήγορα σε όλα τα μηνύματα και τις ερωτήσεις των ανθρώπων που σας ακολουθούν.
  • Ενθαρρύνετε την επικοινωνία με το κοινό σας, ενημερώστε για τον τρόπο που μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε μέσω μηνυμάτων και τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Ενημερώστε για πιθανή διεύρυνση των τρόπων και των ωραρίων επικοινωνίας.
  • Προσκαλέστε το κοινό σας να μοιραστεί μαζί σας δικό τους περιεχόμενο, κάντε ερωτήσεις, διοργανώστε ‘’challenges’’, προκαλέστε με διάφορους τρόπους που ταιριάζουν στην εταιρική σας ταυτότητα την αλληλεπίδραση του κοινού σας.
  • Φροντίστε το κοινό σας όσο ποτέ! Δείξτε στους ανθρώπους που σας ακολουθούν πως τους προσέχετε και τους νοιάζεστε. Δώστε τους χρήσιμες πληροφορίες, αλλά και κάντε τους να αισθανθούν πως είστε δίπλα τους και έτοιμοι να τους εξυπηρετήσετε.

Είναι αλήθεια πως σε όλους σχεδόν τους κλάδους, οι εταιρείες λαμβάνουν έναν υψηλό αριθμό μηνυμάτων στα social media. Η γρήγορη ανταπόκριση σε όλα αυτά τα μηνύματα και η φροντίδα και υποστήριξη στα ζητούμενα του κοινού σας αποτελεί αυτή την περίοδο μία τεράστια πρόκληση, αλλά και μία τεράστια ευκαιρία για να διατηρήσουμε μία πολύ καλή σχέση με το κοινό μας.

Θυμηθείτε ότι η επιτυχία σας δεν αφορά μόνο πόσους followers ή πόσα like έχετε, αλλά κυρίως πόσο καλά συνδέεστε με το κοινό σας!

Στρατηγική Social media – Πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τα social media για να πάρουμε αποφάσεις

Τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης είναι μια ισχυρή πηγή ιδεών, έμπνευσης και δεδομένων που μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρησή σας σε θέματα νέων ιδεών, δημιουργίας πωλήσεων, ακόμη και στρατηγικών συζητήσεων μέσα στον οργανισμό σας.

  • Χρησιμοποιήστε τα social media για να δείτε πώς αντιδρά το κοινό σας, οι ανταγωνιστές σας, αλλά και η αγορά στην οποία απευθύνεστε.
  • Αναζητήστε λέξεις – κλειδιά ή hashtags για να παρακολουθείτε θεματολογία που αφορά στον κλάδο σας αλλά και να βρείτε παραδείγματα που θα σας εμπνεύσουν. Στην αναζήτηση μπορούν να σας βοηθήσουν και ειδικά εργαλεία.
  • Συμπληρώστε τις πληροφορίες που θα συγκεντρώσετε σε ένα report και μοιραστείτε το με την υπόλοιπη ομάδα σας.
  • Μοιράστε απλόχερα τις ιδέες σας για το πώς θα καταφέρουμε να περάσουμε όλοι μαζί αυτή τη δύσκολη περίοδο, με τους πελάτες, τους συνεργάτες, αλλά και του εργαζομένους σας.

Γιατί τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης έχουν σημαντικό ρόλο αυτή την περίοδο;

  1. Είναι γρήγορα. Σε λίγα λεπτά, ένα μόνο μήνυμα μπορεί να κάνει το γύρο του κόσμου.
  2. Είναι άμεσα. Πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι το 86% των καταναλωτών πιστεύει ότι η διαφάνεια από τις επιχειρήσεις είναι πιο σημαντική από ποτέ. Τα social media αποτελούν ένα άμεσο κανάλι για να μοιραστείτε τη θέση και τις αξίες της εταιρείας σας.
  3. Είναι μια ισχυρή πηγή δεδομένων. Οι εταιρείες συγκεντρώνουν δεδομένα από εκατομμύρια μηνύματα, αλλά από τα στατιστικά στοιχεία που διαθέτουν τα social media, τα οποία μπορούν να τα αξιολογήσουν και να τα αξιοποιήσουν σε πραγματικό χρόνο προς όφελός τους.
  4. Είναι το πρώτο σημείο ενημέρωσης. Είναι συχνά ο πρώτος τόπος που οι άνθρωποι ενημερώνονται για νέα και ειδήσεις σε πραγματικό χρόνο. Τα social media μαζί με τα ενημερωτικά sites αποτελούν τα σημεία που κάποιος ενημερώνεται για την τρέχουσα επικαιρότητα.
  5. Είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής με την επιχείρησή σας. Είναι συχνά ο πρώτος τόπος που κάποιος ενδιαφερόμενος έρχεται σε επαφή με την επιχείρησή σας για να γνωρίσει εσάς, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες σας ή τα καταστήματά σας. Τα social media μαζί με το website σας είναι οι χώροι στους οποίους μπορείτε να ‘’συστηθείτε’’ στο κοινό που δεν σας γνωρίζει, αλλά και να διατηρήσετε τη σχέση σας με το υπάρχον κοινό.
  6. Είναι παντού. Οι χρήστες του Διαδικτύου παγκοσμίως δαπανούν, κατά μέσο όρο, 144 λεπτά την ημέρα στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και ο αριθμός των χρηστών κοινωνικών μέσων παγκοσμίως αναμένεται να ξεπεράσει τα τρία δισεκατομμύρια το 2020.

Τα social media αποτελούν αναμφισβήτητα πολύτιμο εργαλείο των επιχειρήσεων για να μεταφέρουν τα κατάλληλα μηνύματα στο κοινό τους την δεδομένη στιγμή, ειδικά για τις επιχειρήσεις που η λειτουργία τους έχει ανασταλεί. Πέρα όμως από τη διαχείριση των social media, αυτό που είναι πολύ σημαντικό, είναι να μπορέσει η επιχείρησή σας να δομήσει ένα ‘’ολιστικό πλάνο επικοινωνίας’’, με το οποίο θα συνδέσετε με αποτελεσματικό τρόπο τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν στο εσωτερικό της εταιρίας, στους πελάτες και στους συνεργάτες, στα φυσικά ή τα ηλεκτρονικά καταστήματα και σε άλλες ομάδες κοινού που σας ενδιαφέρουν.

Με ψυχραιμία, τις σωστές στρατηγικές, τους κατάλληλους συνεργάτες και τα σωστά εργαλεία, θα είστε έτοιμοι να ανταπεξέλθετε σε κρίσιμες περιόδους όπως αυτή. Σε ό,τι αφορά την επιλογή των κατάλληλων συνεργατών στους οποίους θα αναθέσετε την επικοινωνία σας σ’ αυτή τη δύσκολη κατάσταση, οφείλουμε να πούμε πως χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή. Εκτός από τη διαχείριση των social media, οι επαγγελματίες που θα ασχοληθούν με την επικοινωνία σας στη διάρκεια αυτής της κρίσης, χρειάζεται να διαθέτουν ολιστική μάρκετινγκ προσέγγιση, στρατηγικό τρόπο σκέψης, γνώση μάρκετινγκ και επικοινωνίας, καθώς και εμπειρία στη διαχείριση κρίσεων και των social media.